Enregistrement des appels téléphoniques : bénéfices, usages et obligations

C’est un fait : chaque appel client est une opportunité précieuse. Avoir la possibilité d’enregistrer les appels téléphoniques est devenu un atout stratégique pour les entreprises soucieuses d’améliorer leur relation client. Au-delà d’une simple fonctionnalité technique, cette pratique transforme la façon dont les organisations interagissent avec leurs interlocuteurs et optimisent leurs performances.

Pourquoi enregistrer les appels téléphoniques en entreprise ?

Enregistrer les appels téléphoniques répond à plusieurs objectifs stratégiques qui contribuent directement à l’amélioration continue des performances de l’entreprise. Aujourd’hui, les solutions pour enregistrer les conversations deviennent de plus en plus accessibles et avancées. Chez Sewan, nous avons fait le choix de s’appuyer sur l’IA pour développer Smart RecordAI et proposer une solution qui simplifie vraiment le traitement des appels enregistrés.

Formation et montée en compétence des équipes

Le premier bénéfice d’une solution pour enregistrer les appels téléphoniques réside dans son utilisation comme support de formation. Les enregistrements d’appels aident les nouveaux collaborateurs à s’imprégner des bonnes pratiques, tandis que les managers identifient précisément les axes d’amélioration.

Les applications d’enregistrement installées sur les appareils professionnels facilitent ce processus, autorisant l’accès aux conversations depuis n’importe quel poste de travail ou smartphone.

Amélioration continue de l’expérience client

En analysant les appels enregistrés, les entreprises peuvent identifier les irritants récurrents dans le parcours client. Cette démarche d’amélioration continue permet d’optimiser les scripts d’appel, de fluidifier les processus et d’augmenter la satisfaction client.

La possibilité d’enregistrer les appels téléphoniques directement depuis un téléphone professionnel ou via une application dédiée rend l’analyse plus systématique et donc plus efficace.

Preuve et sécurisation des transactions

Dans certains secteurs où les engagements pris par téléphone ont valeur contractuelle, l’enregistrement des appels sert de preuve en cas de litige. Les données issues de ces enregistrements s’avèrent particulièrement précieuses pour les équipes commerciales qui concluent des ventes par téléphone.

Conformité réglementaire

Dans les secteurs fortement réglementés comme la finance ou l’assurance, enregistrer les appels téléphoniques permet de démontrer le respect des procédures et la transparence des informations communiquées aux clients. Les enregistrements d’appels constituent alors une documentation indispensable pour prouver la conformité aux régulateurs.

Cas d’usage sectoriels : exploiter tout le potentiel de l’enregistrement d’appels

Secteur de la santé : coordonner les soins efficacement

Dans le domaine médical, les centres de prise de rendez-vous utilisent des applications pour enregistrer les appels et garantir l’exactitude des informations patients. Les appareils équipés de ces solutions d’enregistrement permettent aux professionnels de santé d’accéder à l’historique des conversations pour un suivi optimal.

Retail : transformer chaque appel en opportunité commerciale

Les enseignes commerciales peuvent enregistrer les appels téléphoniques de leurs clients afin d’analyser les demandes non satisfaites. Grâce aux solutions d’enregistrement intégrées à leur système téléphonique, elles collectent des données précieuses qui permettent d’adapter leur offre et d’optimiser leur service, parfois même en temps réel.

Services financiers : sécuriser les transactions sensibles

Les établissements bancaires utilisent des systèmes avancés pour enregistrer les appels lors des transactions par téléphone. Connectés aux outils CRM, ces enregistrements d’appels permettent de vérifier le consentement du client et les informations échangées, formant une documentation complète et accessible.

Le cadre légal : respecter les obligations pour un enregistrement conforme

Lorsque vous souhaitez enregistrer les appels téléphoniques, plusieurs réglementations s’appliquent :

• Information préalable : toute personne dont l’appel est susceptible d’être enregistré doit en être informée.
• Consentement : dans certains contextes, le consentement explicite est nécessaire avant d’enregistrer un appel.
• Durée de conservation : les données issues des enregistrements ne peuvent être conservées que pour une durée limitée.
• Sécurisation des données : les informations collectées lors des appels enregistrés constituent des données personnelles protégées par le RGPD.

Pour garantir votre conformité, implémentez sur vos appareils de téléphonie un message automatique informant l’appelant de l’enregistrement dès le début de la conversation.

La solution Sewan : Smart RecordAI

Intégré à l’offre de téléphonie d’entreprise de Sewan, Smart RecordAI va bien au-delà des applications standard pour enregistrer les appels téléphoniques. Cette solution 100 % développée par Sewan transforme la façon dont vous exploitez vos conversations téléphoniques grâce à l’intelligence artificielle.

Une analyse intelligente des conversations

Smart RecordAI analyse en profondeur chaque appel enregistré. Contrairement aux solutions basiques d’enregistrement disponibles sur Google Play ou l’App Store pour iPhone, cette technologie permet de :

• Détecter l’humeur des interlocuteurs pendant la conversation
• Générer des résumés automatiques des échanges
• Produire des retranscriptions des conversations
• Extraire des insights exploitables pour améliorer vos processus

Un responsable relation client peut ainsi consulter rapidement les informations essentielles d’un appel sans avoir à réécouter l’intégralité de l’enregistrement.

Une intégration parfaite à l’écosystème Sewan

Smart RecordAI s’intègre à Sophia, la plateforme SaaS centralisée de Sewan. Les utilisateurs peuvent gérer les enregistrements d’appels à partir d’un tableau de bord unique, avec un système de droits garantissant que seules les personnes autorisées accèdent aux conversations enregistrées.

Enregistrement automatisé des appels : des bénéfices concrets

Gain de temps considérable

L’automatisation de l’enregistrement et de l’analyse permet aux équipes de gagner un temps précieux. Contrairement aux applications standard pour smartphone qui nécessitent des réglages manuels, tout est traité automatiquement et disponible en temps réel.

Amélioration des processus internes

Les équipes peuvent s’appuyer sur des données précises issues des appels enregistrés pour optimiser leurs stratégies commerciales et améliorer la qualité de service.

Exploitation des données en temps réel

Les informations extraites des appels permettent aux managers d’adapter leur approche en fonction des analyses de conversations, offrant une réactivité inégalée.

Cette solution s’intègre parfaitement dans une stratégie de digitalisation de la relation client  en transformant des conversations téléphoniques en ressources exploitables pour l’entreprise.

FAQ

Est-il possible d’enregistrer les appels téléphoniques sur tous les types d’appareils ?

Oui, il existe aujourd’hui des solutions pour enregistrer les appels sur pratiquement tous les types d’appareils. Sur les smartphones Android et iPhone, diverses applications permettent l’enregistrement, bien que certaines restrictions puissent s’appliquer. Pour les entreprises, des solutions professionnelles comme Smart RecordAI de Sewan offrent des fonctionnalités avancées intégrées directement à votre infrastructure de téléphonie.

Comment l’intelligence artificielle améliore-t-elle l’enregistrement des appels ?

L’IA transforme les enregistrements bruts en ressources stratégiques en analysant automatiquement le contenu des conversations. Elle peut détecter le sentiment du client, extraire les sujets clés, générer des résumés et identifier des opportunités commerciales sans mobiliser d’importantes ressources humaines.

Quels indicateurs mesurer pour évaluer l’efficacité d’une solution d’enregistrement ?

Pour mesurer le retour sur investissement lorsque vous enregistrez les appels téléphoniques, surveillez la réduction du temps de formation des nouveaux collaborateurs, l’amélioration des taux de satisfaction client, la diminution du nombre de litiges non résolus, et l’augmentation du taux de conversion des appels en ventes.