Serveur vocal interactif (SVI) : comment automatiser la gestion des appels entrants ?

Pour les entreprises, l’efficacité et la réactivité sont plus essentielles que jamais. Et dans un contexte ultra compétitif, la gestion des appels entrants représente un enjeu majeur. Le serveur vocal interactif (SVI) s’impose comme une solution technologique de choix pour optimiser cette gestion tout en améliorant l’expérience client. Ce système automatisé transforme la relation client par téléphone, notamment dans les centres d’appels où tout repose sur la voix.

Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif (SVI) ?

Un serveur vocal interactif, communément appelé SVI ou IVR (Interactive Voice Response), est un système automatisé qui gère les appels téléphoniques entrants et oriente les appelants vers le bon interlocuteur. Il s’agit d’un automate qui diffuse un message d’accueil suivi d’options que l’appelant sélectionne par reconnaissance vocale ou en appuyant sur les touches de son téléphone.

Le SVI repose sur une arborescence vocale qui guide l’utilisateur à travers différents menus pour répondre efficacement à sa demande. Par exemple : « Bienvenue chez [Entreprise]. Pour le service commercial, tapez 1. Pour le support technique, tapez 2… ».

Les avantages d’un serveur vocal interactif pour votre entreprise

Amélioration de l’expérience client

Un SVI bien conçu améliore l’expérience client en réduisant les temps d’attente et en garantissant que chaque appel aboutit au bon interlocuteur. Dans le retail, un serveur vocal interactif peut diriger immédiatement un client vers le rayon concerné par sa demande.

Optimisation des équipes

Le principal bénéfice du serveur vocal interactif réside dans sa capacité à filtrer et diriger les appels entrants sans intervention humaine. Un assureur, par exemple, peut ainsi orienter automatiquement les appels concernant les sinistres, les nouveaux contrats ou les renouvellements vers les équipes spécialisées.

Disponibilité permanente

Contrairement à un opérateur humain, le serveur vocal interactif fonctionne 24/7. Pour une clinique vétérinaire ou une structure médicale, le SVI peut indiquer aux clients appelant la nuit les numéros d’urgence tout en enregistrant les demandes non urgentes pour le lendemain.

Analyse des flux d’appels

Les données recueillies par le SVI permettent d’analyser les motifs d’appels, les pics d’activité et les performances du système et des équipes. Ces informations optimisent votre téléphonie pour entreprise et adaptent vos ressources et process aux besoins réels des clients.

Comment mettre en place un SVI efficace ?

Définir une arborescence claire

Concevez une arborescence logique et simple, ne dépassant pas trois niveaux de profondeur et limitant les options à 4-5 par menu. Un cabinet d’avocats pourrait présenter un premier niveau distinguant « droit des affaires », « droit de la famille » et « droit immobilier », par exemple, puis proposer des sous-catégories plus précises.

Personnaliser les messages vocaux

Les messages de votre serveur vocal interactif doivent être professionnels, clairs et en adéquation avec l’image de votre entreprise. Privilégiez un vocabulaire accessible et des messages d’accueil ne dépassant pas 20 secondes.

Prévoir une option humaine

Même le meilleur SVI doit permettre à l’appelant de joindre un interlocuteur humain, généralement après la présentation des options principales ou après plusieurs tentatives infructueuses.

Optimiser continuellement

Un serveur vocal interactif doit évoluer selon les retours utilisateurs, les statistiques d’usage et vos nouveaux besoins. Des tests réguliers permettent d’identifier les points de friction et d’améliorer le système. La fonction d’analyse intégrée au SVI aide à comprendre l’interaction des appelants avec chaque niveau du menu.

Les innovations récentes en matière de SVI

Reconnaissance vocale avancée

Les serveurs vocaux interactifs modernes comprennent le langage naturel grâce à l’intelligence artificielle. Un client peut ainsi dire « Je souhaite augmenter mon forfait data » plutôt que de naviguer dans plusieurs menus.

Intégration omnicanale

Les SVI avancés s’intègrent dans une stratégie omnicanale, permettant de basculer d’un canal à l’autre. Un appelant peut recevoir un SMS avec un lien vers un formulaire pendant qu’il est en attente.

Personnalisation en temps réel

Grâce à l’identification de l’appelant via son numéro virtuel  et à l’intégration avec les CRM, le serveur vocal interactif peut proposer des options personnalisées selon l’historique du client.

Les solutions Sewan : un écosystème complet

Chez Sewan, nous proposons un écosystème de solutions complémentaires pour optimiser la gestion de vos appels entrants.

Serveurs vocaux interactifs personnalisables

Nos solutions Contact Experience et Arborescences Vocales permettent de créer des SVI sur mesure avec une interface intuitive pour concevoir chaque scénario d’appel. Grâce à notre plateforme Sophia, vous gérez votre serveur vocal interactif en toute autonomie et l’intégrez parfaitement à votre standard téléphonique  existant pour assurer un routage des appels professionnel efficace.

Groupes d’appels complémentaires

Pour une gestion plus fine, nos Groupes d’appels complètent votre SVI en distribuant intelligemment les appels après leur qualification. Ils offrent plusieurs fonctionnalités clés :

• Distribution modulable (séquentielle, parallèle ou mixte)
• Calendrier intelligent pour l’automatisation des horaires
• Configurations forcées pour modification instantanée des règles
• Débordement automatique vers d’autres équipes en cas de saturation

Votre entreprise peut ainsi garantir un support 24/7 : le serveur vocal interactif identifie la nature de l’appel, puis les groupes d’appels assurent un débordement vers l’équipe d’astreinte si nécessaire.

FAQ

Quelle est la différence entre un SVI et un standard téléphonique automatisé ?

Un serveur vocal interactif est plus sophistiqué qu’un simple standard automatisé. Il offre une interaction enrichie permettant à l’appelant de naviguer dans une arborescence d’options, d’obtenir des informations automatisées et même d’effectuer certaines opérations sans intervention humaine.

Un serveur vocal interactif est-il adapté aux petites entreprises ?

Absolument ! Les solutions modernes s’adaptent parfaitement aux besoins et au budget des TPE/PME, leur permettant de projeter une image professionnelle tout en optimisant la gestion des appels avec des ressources limitées.

Comment éviter que mon SVI ne frustre mes clients ?

Concevez une arborescence simple, offrez toujours une option pour parler à un humain, limitez le temps d’attente et utilisez un langage clair. L’équilibre entre automatisation et interaction humaine reste essentiel pour une expérience client réussie.

Peut-on combiner un serveur vocal interactif avec d’autres solutions de téléphonie ?

Tout à fait ! Un SVI peut s’intégrer dans un écosystème comprenant des groupes d’appels, la téléphonie Teams ou les softphones. Chez Sewan, nos solutions fonctionnent en synergie pour une expérience cohérente tant pour vos équipes que pour vos clients.