Téléphonie fixe : un horizon toujours plus mobile

Une tribune par Matthias Neuvialle, Product Manager Voice 

La téléphonie fixe ne sera jamais plus la même : voilà un constat évident à faire. Bien loin de vouloir répéter les quelques poncifs chers à notre secteur d’activité, je suis pourtant obligé de commencer cette tribune en reconnaissant l’évolution certaine des usages et des besoins en communication au sein des entreprises. Comme tout mouvement technologique, l’évolution des moyens de communication et de la manière de les opérer s’accompagnent de la transformation des outils et des infrastructures qui les supportent. Au revoir les combinés qui encombrent les bureaux et leurs sonneries qui restent en tête, aujourd’hui le téléphone tient dans la main et ne se contente plus seulement de permettre de passer des appels. L’heure est aux visioconférences, aux usages centralisés et aux intégrations variées. Quand la prise en T laisse place aux Communications Unifiées : retour sur une évolution de la téléphonie à laquelle il est impossible d’échapper et qui réinvente tout un secteur d’activité. 

Téléphonie et connexion Internet : quand la VoIP transforme les équipements 

Obsolescence. Le mot est dit : face à toutes les technologies qui l’entourent, la téléphonie fixe, telle qu’on la connaît depuis les années 70, est vouée à se réinventer. Ce pourrait être un paradoxe et pourtant, la téléphonie fixe n’a plus besoin de… ses téléphones fixes. La mobilité est le mot d’ordre général et elle est soutenue par l’essor de la VoIP et de solutions UCaaS (Unified Communications as a Service). 

Si la période du Covid a précipité l’avènement de la visioconférence, l’essor durable du télétravail, qui est sur le point de devenir une norme pour une majorité des salariés du tertiaire, a fini d’encourager une dématérialisation totale des solutions de téléphonie. Vendra-t-on encore des combinés téléphoniques dans 5 ans ? Rien n’est moins sûr…

Les entreprises ont tendance à adopter des solutions plus flexibles et évolutives, offrant des fonctionnalités avancées telles que la messagerie instantanée, la visioconférence, la collaboration en équipe et le partage de documents... Ces fonctionnalités avancées complètent la téléphonie fixe dématérialisée. Cela a entraîné un déplacement de l'utilisation des téléphones fixes vers des solutions plus modernes et adaptées aux besoins actuels des entreprises.

Mise à jour en cours : quand le téléphone devient un logiciel

Avec le passage au tout IP et l’avènement des Communications Unifiées (UCaaS), le téléphone devient moins du matériel qu’un service. Non seulement un service et même, surtout, un logiciel. C’est particulièrement vrai quand on s’intéresse aux softphones, dont la dénomination vient de la contraction de soft (logiciel) et phones (téléphones). A titre d’exemple, j’ai recensé que chez Sewan, plus d’un utilisateur sur 4 de solution de téléphonie utilisent également un softphone.

Place donc à la mobilité : les smartphones et les ordinateurs sont les indispensables remplaçants des combinés téléphoniques. Dans son observatoire de marché, l’Arcep illustre ce basculement vers le mobile de façon très claire. En effet, le parc entreprises total rassemble 10,6 millions de lignes mobiles en 2021. Ce nombre dépasse largement celui des abonnements téléphoniques fixes : 7,5 millions à la fin de l’année 2021. Cette nouvelle répartition se construit depuis 2018 et avec un écart toujours plus important.

Ces chiffres sont à coupler à ceux du nombre de liens d’accès à haut et très haut débit qui sont indissociables du développement de la VoIP. En effet, les évolutions sont toujours plus hybrides puisqu’un géant tel que Microsoft, pourtant associé à la visioconférence avec Teams, propose également une solution de téléphonie via Teams. Partant de là, le « service » téléphonique est presque infini et l’expérience utilisateur toujours plus optimisée. Les fonctionnalités se multiplient : messagerie vocale, enregistrement des appels, travail en équipe et messagerie instantanée, intégration d’outils tiers… Le tout avec l’assurance d’un déploiement et d’une gestion globale simplifiée.

Puisque la téléphonie ne dépend plus d’un combiné fixe aux fonctionnalités limitées, on peut imaginer pour les entreprises tout un lot d’options avancées et d’add-on à implémenter. Le canal voix devient flexible et s’adapte aux besoins de chaque entreprise tout en devenant une source de valeur ajoutée très précieuse. En effet, le téléphone devient un allié de la relation client. Même les serveurs vocaux sont toujours plus évolutifs et adaptés : cela leur permet de faire bien plus que de suggérer de « taper 1 ou 2 » pour joindre un service. Ajoutons à cela l’amélioration, encore et toujours, de l’intégration des CRM dans la téléphonie. Les équipes commerciales disposent ainsi d’outils complets et flexibles qui font gagner de temps et de la pertinence gagnés auprès de leurs clients.

Communications Unifiées et innovation propulsée

Aujourd’hui, le réflexe de la visioconférence est de plus en plus ancré au sein des entreprises, le débat étant maintenant de savoir qui acceptera, ou non, d’allumer sa webcam le temps de l’échange. Les appels deviennent un moment de sociabilisation autant qu’une opportunité d’une nouvelle forme de travail : pendant que l’un nous répond du bureau, l’autre répond depuis son lieu de télétravail favori et le dernier depuis un des sites internationaux de l’entreprise.

En avril 2023, Microsoft a recensé 300 millions d’utilisateurs actifs chaque mois. Le mois précédent, ils étaient 280 million… Une croissance vertigineuse qui permet d’imaginer le nombre d’appels via des téléphones fixes qui ne se font plus pendant que ces millions d’utilisateurs échangent en visio… 

 Il n’est plus seulement question de « seulement » passer un appel : on partage désormais des documents, on présente des projets, on convainc des prospects et on peut même délocaliser la pause café ! Une ode à la collaboration qui appelle à tout un ensemble d’innovations et autres connexions qui permettront de coupler tous les meilleurs outils entre eux pour offrir une expérience quasi sur-mesure à chaque entreprise. Tout peut se faire depuis un seul endroit, mobile ou ordinateur, à vous de voir… Certaines fonctionnalités sont même accessibles depuis les montres et voitures connectées alors les possibilités sont assurément très nombreuses.

Pour conclure, force est de constater que les Communications Unifiées auront encore longtemps une grande quantité de fonctionnalités à mettre au service des professionnels, de leurs besoins et de leur productivité… même si cela doit se faire au détriment des postes fixes. Chez Sewan, dont l’Histoire a commencé avec la VoIP, nous sommes évidemment plus que convaincus de cela. Nous mettons ainsi tout en œuvre pour accueillir et simplifier chaque nouvelle opportunité technologique tout en accompagnant les entreprises sur des sujets de fond tels que la fin du RTC. Mais si vous voulez qu’on en parle plus longtemps, peut-être pourrions-nous programmer un appel (ou une visio !).