Le saviez-vous ? Une demande client mal gérée peut impacter votre business. L’investissement financier et humain pour acquérir un nouveau client est très important. Il est donc impératif de ne pas lui faire vivre une mauvaise expérience avec votre marque. Pour cela, un alignement stratégique entre votre politique d’acquisition et de fidélisation est nécessaire. Découvrez comment une gestion précise de la relation client, avec un focus sur l’importance d’un accueil téléphonique optimal, peut faire toute la différence.
Dans cet article vous trouverez :
• Une mise en avant des nouveaux enjeux et attentes des clients vis-à-vis des interactions téléphoniques
• Les points de surveillance pour enclencher l’optimisation de son accueil téléphonique
• Un cas d’usage où la Téléphonie Teams répond entièrement aux exigences pour une relation client par téléphone réussie
1. Comment faire face aux nouveaux enjeux technologiques de la relation client ?
A l’ère de la digitalisation et du cloud, le Ministère du Travail estime à 8 millions le nombre d’emplois qui seraient compatibles avec le télétravail dans le secteur privé. Beaucoup d’entreprises en France n’ont cependant pas les outils pour faire face à ces nouvelles tendances. Pourtant, la crise sanitaire de ces derniers mois a imposé à de nombreuses structures de s’adapter rapidement, de se réinventer en un temps record : click & collect, vente à distance, e-commerce… De par cette transformation forcée/accélérée (c’est selon), la relation client est devenue un élément clé du parcours d’achat. Ce même parcours d’achat qui doit être géré d’autant plus minutieusement lorsqu’il se déroule en ligne.
La relation client ne doit surtout pas être négligée. C’est d’autant plus vrai lorsque l’on a conscience de l’influence des notations et des avis en ligne sur un produit ou une entreprise. Qui n’a jamais jeté un œil à la note laissée par les internautes avant d’essayer un nouveau restaurant ou d’acheter un nouveau téléphone portable ? Le rôle des équipes en charge de la relation client est primordial pour récolter des avis positifs.
Tous les modes d’interaction entre votre entreprise et vos clients sont des éléments clés du parcours client. Mais on se rend compte que les appels téléphoniques sont, encore et toujours, très privilégiés par les clients. En effet, ils sont 71% à encore préférer échanger avec une marque par téléphone selon une étude menée pat le groupe CGI en 2019. Il est donc important d’y apporter une attention toute particulière.
Le canal voix reste donc essentiel dans votre stratégie. C’est le moyen pour vos clients d’avoir un contact humain avec votre entreprise. La voix ne pourra jamais être totalement remplacée. Les clients sont généralement ravis, lorsqu’ils souhaitent joindre votre service client pour un problème, d’avoir le bon interlocuteur du premier coup, sans trop attendre.
2. Comment optimiser le traitement de vos appels ?
Prenons l’exemple d’une société de location de voitures qui dispose de plusieurs centaines de points de vente en France, dont la moitié sont franchisés. Qui dit franchisé, dit potentiellement des systèmes téléphoniques différents d’un site à l’autre. La problématique de l’entreprise : la centralisation des appels et le manque d’analyse de ses flux téléphoniques.
Les difficultés rencontrées :
• Aucune statistique à disposition
• Pas de routage d’appels
• Des appels qui arrivent en direct dans les agences sans passer par le service client
• 50% d’appels non traités et sans boîte vocale
Ce type de scénario peut tout aussi bien s’appliquer à une chaine de laboratoires, à une entreprise de mutuelle ou encore au secteur hôtelier. Face à toutes ces problématiques, l’entreprise réalise que la perte de chiffre d’affaires qui en découle est colossale. Elle a besoin d’une solution d’accueil téléphonique intelligent pour y remédier. L’objectif est de faciliter la centralisation des appels avec des fonctionnalités de routage personnalisées et intelligentes, de traitement des appels en fonction du numéro, de la géographie, du client, etc.
3. Associer outil collaboratif et accueil téléphonique optimisé : la Téléphonie Teams
Pour gérer au mieux sa relation client, tout en mettant l’accent sur les échanges par téléphone, une solution d’accueil téléphonique intelligent associée à sa téléphonie d’entreprise est la combinaison idéale.
Reprenons le cas concret de la société de location de voitures. Pour une stratégie de relation complète et efficace, elle a besoin de 5 briques fonctionnelles, que l’on retrouve notamment dans deux solutions Sewan, à savoir Contact Expérience et la Téléphonie Teams :
• Numéro d’accueil unique
• Routage intelligent
• Distribution
• Accueil téléphonique & communications unifiées
• Collaboration
Avec Sewan, en associant un accueil téléphonique intelligent (via Contact Experience) à la Téléphonie Teams, les entreprises bénéficient d’une solution tout en un pour gérer efficacement leur relation client. Tout est accessible depuis notre plateforme de gestion centralisée : Sophia. Gérer sereinement sa relation client est possible avec les bons outils ! Pour en savoir plus sur notre solution Contact Experience et toutes les possibilités qu’elle offre, cliquez juste en-dessous !
