Qu’est-ce qu’un menu vocal téléphonique ?
Un menu vocal est un système automatisé qui propose plusieurs choix à un appelant afin de l’orienter vers le bon service, la bonne information ou le bon interlocuteur.
Il prend généralement la forme d’un message comme : « Pour le service commercial, tapez 1. Pour le support, tapez 2. »
Le menu vocal fait souvent partie d’un SVI (Serveur Vocal Interactif ou IVR en anglais). L’appelant sélectionne une option à l’aide des touches de son téléphone via la technologie DTMF ou, sur les systèmes plus avancés, grâce à la reconnaissance vocale. Sewan utilise notamment cette logique dans ses solutions d’arborescences vocales et de SVI.
Pourquoi utiliser un menu vocal dans un standard téléphonique ?
Un menu vocal permet avant tout de mieux orienter les appels entrants sans demander une intervention humaine à chaque étape.
Il peut notamment aider à :
- Envoyer directement l’appel vers le bon service
- Réduire les transferts inutiles
- Diffuser des informations pratiques
- Adapter l’accueil selon les horaires
- Mieux gérer les périodes de forte activité
L’objectif est double : faciliter le traitement des appels pour les équipes et proposer un parcours plus fluide aux clients.
Comment configurer un menu vocal efficace ?
La création d’un menu vocal repose sur quelques étapes simples :
- Identifier les principaux motifs d’appel
- Définir les services ou destinations correspondants
- Rédiger des messages courts et compréhensibles
- Associer chaque choix à une touche ou à une commande vocale
- Prévoir les horaires, débordements et cas sans réponse
- Tester régulièrement le parcours
Un scénario d’appel permet ensuite de définir les règles appliquées aux appels entrants selon les choix effectués par l’utilisateur.
Où utilise-t-on un menu vocal en entreprise ?
Le menu vocal peut être utilisé sur un standard téléphonique, un numéro d’accueil, un service client ou un centre de contacts.
Par exemple, une entreprise peut proposer dès l’arrivée de l’appel : commercial, facturation ou support. Sewan intègre aujourd’hui ce type de menu interactif dans ses solutions de téléphonie d’entreprise et de Contact Experience.
